Klachtenregeling at.zorg
De medewerkers van at.zorg doen hun uiterste best om u goede zorg en hulp te bieden. Toch kan het zijn dat u achteraf niet volledig tevreden bent over een behandeling. Aan uw opmerkingen of klacht wordt groot belang gehecht. Allereerst omdat at.zorg het belangrijk vindt dat u geheel tevreden bent, daarnaast bieden uw opmerkingen de mogelijkheid om de zorgverlening te verbeteren. Hier leest u wat u kunt doen met uw klacht of met uw opmerkingen.
Ten aanzien van klachten handelt at.zorg conform de bepalingen uit de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (de Wkkgz).
Bij wie kunt u een klacht indienen?
Mocht u niet tevreden zijn over een aspect van uw behandeling, dan kunt u dit het beste bespreken met de behandelaar over wie u een klacht heeft. Samen kunt u dan kijken waardoor de klacht wordt veroorzaakt en samen kunt u zoeken naar een oplossing. Wanneer u er samen niet uitkomt, dan kunt u uw klacht schriftelijk melden bij uw (regie)behandelaar, management van de locatie of via klachten@at-zorg.nl. Afhankelijk van de aard, ernst en omvang van de klacht wordt bepaald hoe het verdere proces eruitziet.
Niet tevreden over?
De wijze waarop uw behandeling plaatsvindt, staat beschreven in het behandelplan dat in overleg met u is opgesteld door de hoofd (regie) behandelaar. Dit behandelplan is met u besproken en door u (en/of uw ouders/verzorgers) ondertekend voor akkoord. Tevens hanteren wij een Professioneel Statuut waar in beschreven is aan welke voorwaarden en welke wet- en regelgeving onze zorg moet voldoen.
Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over uw behandeling. Wanneer u niet tevreden bent, dan horen we dat graag van u. Van een klacht kunnen we leren. Het is voor u, maar ook voor ons van belang dat u vertelt waarover u niet tevreden bent. U kunt bijvoorbeeld ontevreden zijn over:
- De behandeling. U had bijvoorbeeld een ander soort behandeling verwacht;
- De behandelaar, omdat u vindt dat hij/zij niet goed naar u luistert;
- Een beslissing van de behandelaar, bijvoorbeeld het wijzigen van medicijnen;
- De afhandeling van de administratie, bijvoorbeeld het niet op tijd bericht hebben ontvangen;
- Een medewerker van at.zorg, omdat hij/zij zich tegenover u niet correct heeft gedragen.
Wie kan een klacht indienen?
U kunt als cliënt van at.zorg een klacht indienen. Tevens kunnen uw wettelijk vertegenwoordigers (ouders/verzorgers) een klacht indienen evenals mensen uit uw directe omgeving (bijv. school, huisarts) indien zij direct betrokken zijn bij de behandeling.
Het klachtenformulier kunt u hier downloaden:
Klachtenprocedure
De klager kan op verschillende manieren bij ons aangeven dat hij/zij niet tevreden is:
- Bij de directe behandelaar. Het is het beste om eerst met de behandelaar te praten.
- Het klachtenformulier (zie hierboven) kan worden ingevuld en gestuurd naar klachten@at-zorg.nl. Van daaruit wordt de klacht verder opgepakt. Afhankelijk van de aard, ernst en omvang van de klacht wordt bepaald hoe het verdere proces eruitziet.
- Na het indienen van de klacht zal deze zo snel mogelijk in behandeling worden genomen. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
- De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een door de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
- De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
- De klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging en toelichting op het proces.
- Klager ontvangt vervolgens uiterlijk binnen 6 weken een schriftelijke mededeling van at.zorg waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Verder staat hierin vermeld welke beslissingen at.zorg over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
- Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van at.zorg noodzaakt, kan at.zorg de genoemde termijn van 6 weken met ten hoogste 4 weken verlengen. at.zorg doet daarvan voor het verstrijken van de eerste termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.
- Na terugkoppeling van de afhandeling van de klacht richting klager (per mail), geldt een reactietermijn van 30 dagen voor klager.
Onafhankelijk klachtenfunctionaris
Lukt het niet om er samen uit te komen of vindt u het prettig om uw klacht met een onafhankelijke partij te bespreken? Dan kunt u een beroep doen op onze onafhankelijke klachtenfunctionaris: Klachtconsult. De klachtenfunctionaris van Klachtconsult:
- · is onafhankelijk van onze organisatie
- · luistert naar uw verhaal en denkt met u mee
- · ondersteunt u bij het formuleren van uw klacht
- · bemiddelt waar mogelijk tussen u en de betrokken behandelaar
U kunt rechtstreeks contact opnemen met Klachtconsult via: KlachtConsult | Integraal Klachtenmanagement in de Zorg. Op deze site kunt u het klachtenformulier invullen. Het inschakelen van de klachtenfunctionaris is kosteloos.
Geschillencommissie
Mocht de klacht na het doorlopen van bovengenoemde klachtenprocedure nog niet naar tevredenheid van de klager opgelost zijn, dan is er nog de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan een geschillencommissie. at.zorg heeft hiervoor een overeenkomst afgesloten met de geschillencommissie EZa. Meer informatie kunt u lezen in dit document.
Klachten kun je indienen via klachten@at-zorg.nl.
Jaarverslag klachtenbehandeling 2025
In 2025 hebben we 2 klachten ontvangen. Beide klachten zijn na een gesprek met behandelaar, locatiemanagement of directie naar tevredenheid opgelost. Er is geen officiële klacht (voor een externe klachtenfunctionaris) uit voortgekomen.
Onenigheid komt voor, maar 2 meldingen op het totaal aantal lopende behandelingen in een jaar zien wij als uiterst acceptabel en geeft de indruk dat wij in veel gevallen goed in contact staan met onze cliënten over de diagnostiek en behandeling van de vragen waarvoor zij bij ons in behandeling komen. Dit sluit ook goed aan bij de visie en werkwijze van at.zorg.
Met elkaar in gesprek gaan
Klachten pakken we direct op. Door snel te reageren en in gesprek te gaan, lost at.zorg klachten zo snel mogelijk op. Deze manier van klachtenbehandeling is voor zowel at.zorg als voor de cliënten prettig. Het betekent dat we snel contact opnemen met de indiener van een klacht. We gaan in op vragen of problemen. We luisteren en zoeken naar een oplossing. Dat kan met een goed gesprek of een verhelderende brief. De indiener van een klacht voelt zich op deze manier serieus genomen.
Het is belangrijk om te luisteren naar ervaringen en signalen van cliënten. Het kan bijdragen aan het soms herstellen van fouten, het verbeteren van de dienstverlening en het herstel van vertrouwen in de organisatie.
We willen leren van klachten
‘Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt’. Klachten laten zien hoe cliënten onze dienstverlening ervaren. Hoe logisch een werkwijze voor ons ook lijkt, het zijn de cliënten die ons met hun klachten daar nog eens naar laten kijken.
Met de mensen die in 2025 een klacht hebben ingediend, is contact geweest. Ze zijn uitgenodigd voor een gesprek en het locatiemanagement van de betrokken locaties heeft uitleg gegeven over de werkwijze en de keuzes die zijn gemaakt. Zo ontstaat er vaak meer begrip. We kunnen niet aan alle verwachtingen voldoen. Belangrijk is wel dat we steeds goed vertellen waarom we iets wel of niet doen. Daarmee kunnen we beter aan verwachtingen voldoen. Dat is ook gebleken: vrijwel alle klachten zijn naar tevredenheid opgelost.
De thema’s waarover de klachten gaan, zijn:
- Ontevredenheid over wijze van verslaglegging.
- Delen van informatie in een breed overleg zonder toestemming.
De eerste klacht had betrekking op een evaluatieverslag. Ouder van cliënt miste inhoudelijke informatie over de behandeling van zijn kinderen. Ouder is op locatie geweest voor een gesprek. Het evaluatieverslag is herschreven. Ouder is tevreden over de wijze waarop zijn klacht is afgehandeld.
Bij de tweede klacht beklaagden ouders van een cliënt zich over het feit dat in een breed overleg zonder toestemming informatie is gedeeld over hun persoonlijke omstandigheden. Er is een gesprek geweest tussen ouders, betrokken regiebehandelaar en de manager zorg en behandeling van de locatie. Ouders zijn tevreden over de afhandeling en in gezamenlijkheid is besloten om het traject te vervolgen.
Vertrouwenspersoon
Heb je een vraag of een klacht? Of zit je ergens mee en wil je het niet aan je behandelaar vertellen? Dan is er binnen at.zorg een onafhankelijke vertrouwenspersoon beschikbaar. De cliëntvertrouwenspersoon van Jeugdstem:
- geeft informatie en advies aan jongeren, ouders en verzorgers en legt uit hoe de jeugdzorg werkt;
- ondersteunt cliënten bij klachten over de jeugdzorg;
- geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdzorg;
- draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg;
- is niet in dienst bij at.zorg.
Meer weten? Klik op de flyer hieronder.