at.zorg
home klachtenreglement

Klachtenregeling at.zorg

De medewerkers van at.zorg doen hun uiterste best om u goede zorg en hulp te bieden. Toch kan het zijn dat u achteraf niet volledig tevreden bent over een behandeling. Aan uw opmerkingen of klacht wordt groot belang gehecht. Allereerst omdat at.zorg het belangrijk vindt dat u geheel tevreden bent, daarnaast bieden uw opmerkingen de mogelijkheid om de zorgverlening te verbeteren. Hier leest u wat u kunt doen met uw klacht of met uw opmerkingen.

Ten aanzien van klachten handelt at.zorg conform de bepalingen uit de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (de Wkkgz).

Bij wie kunt u een klacht indienen?

Mocht u niet tevreden zijn over een aspect van uw behandeling, dan kunt u dit het beste bespreken met de behandelaar over wie u een klacht heeft. Samen kunt u dan kijken waardoor de klacht wordt veroorzaakt en samen kunt u zoeken naar een oplossing. Wanneer u er samen niet uitkomt, dan kunt u met uw klacht naar de directie.

Niet tevreden over?

De wijze waarop uw behandeling plaatsvindt, staat beschreven in het behandelplan dat in overleg met u is opgesteld door de hoofd (regie) behandelaar. Dit behandelplan is met u besproken en door u (en/of uw ouders/verzorgers) ondertekend voor akkoord. Tevens hanteren wij een Professioneel Statuut waar in beschreven is aan welke voorwaarden en welke wet- en regelgeving onze zorg moet voldoen.

Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over uw behandeling. Wanneer u niet tevreden bent, dan horen we dat graag van u. Van een klacht kunnen we leren. Het is voor u, maar ook voor ons van belang dat u vertelt waarover u niet tevreden bent. U kunt bijvoorbeeld ontevreden zijn over:

  • De behandeling. U had bijvoorbeeld een ander soort behandeling verwacht;
  • De behandelaar, omdat u vindt dat hij/zij niet goed naar u luistert;
  • Een beslissing van de behandelaar, bijvoorbeeld het wijzigen van medicijnen;
  • De afhandeling van de administratie, bijvoorbeeld het niet op tijd bericht hebben ontvangen;
  • Een medewerker van at.zorg, omdat hij/zij zich tegenover u niet correct heeft gedragen.

Wie kan een klacht indienen?

U kunt als cliënt van at.zorg een klacht indienen. Tevens kunnen uw wettelijk vertegenwoordigers (ouders/verzorgers) een klacht indienen evenals mensen uit uw directe omgeving (bijv. school, huisarts) indien zij direct betrokken zijn bij de behandeling.

Het klachtenformulier kunt u hier downloaden:


Klachtenprocedure

De klager kan op verschillende manieren bij ons aangeven dat hij/zij niet tevreden is:

  • Bij de directe behandelaar. Het is het beste om eerst met de behandelaar  te praten.
  • Het klachtenformulier kan worden ingevuld en gestuurd naar klachten@at-zorg.nl. Van daaruit wordt de klacht verder opgepakt. Afhankelijk van de aard, ernst en omvang van de klacht wordt bepaald hoe het verdere proces eruitziet.
  • De klager en/of at.zorg kunnen voor de klachtbehandeling een beroep doen op een onafhankelijke externe vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan de klager gratis van advies dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
  • Na het indienen van de klacht zal deze zo snel mogelijk in behandeling worden genomen. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
  • De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een door de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
  • De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • De klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging en toelichting op het proces.
  • Klager ontvangt vervolgens uiterlijk binnen 6  weken een schriftelijke mededeling van at.zorg waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Verder staat hierin vermeld welke beslissingen at.zorg over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
  • Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van at.zorg noodzaakt, kan at.zorg de genoemde termijn van 6 weken met ten hoogste 4 weken verlengen. at.zorg doet daarvan voor het verstrijken van de eerste termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.
  • Na terugkoppeling van de afhandeling van de klacht richting klager (per mail), geldt een reactietermijn van 30 dagen voor klager.

Advies en ondersteuning

Mocht de klacht na het doorlopen van bovengenoemde klachtenprocedure nog niet naar tevredenheid van de klager opgelost zijn, dan is er nog de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan een geschillencommissie. at.zorg heeft hiervoor een overeenkomst afgesloten met de geschillencommissie EZa. Meer informatie kunt u lezen in dit document

Klachten kun je indienen via klachten@at-zorg.nl.

Jaarverslag klachtenbehandeling 2024

In 2024 hebben we 11 klachten ontvangen. Het merendeel is na een gesprek met behandelaar, locatiemanagement of directie naar tevredenheid opgelost. Er is geen officiële klacht (voor een externe klachtenfunctionaris) uit voortgekomen.

Onenigheid komt voor, maar elf meldingen op het totaal aantal lopende behandelingen in een jaar zien wij als acceptabel en geeft de indruk dat wij in veel gevallen goed in contact staan met onze cliënten over de diagnostiek en behandeling van de vragen waarvoor zij bij ons in behandeling komen. Dit sluit ook goed aan bij de visie en werkwijze van at.zorg.

Met elkaar in gesprek gaan

Klachten pakken we direct op. Door snel te reageren en in gesprek te gaan, lost at.zorg klachten zo snel mogelijk op. Deze manier van klachtenbehandeling is voor zowel at.zorg als voor de cliënten prettig. Het betekent dat we snel contact opnemen met de indiener van een klacht. We gaan in op vragen of problemen. We luisteren en zoeken naar een oplossing. Dat kan met een goed gesprek of een verhelderende brief. De indiener van een klacht voelt zich op deze manier serieus genomen.

Het is belangrijk om te luisteren naar ervaringen en signalen van cliënten. Het kan bijdragen aan het soms herstellen van fouten, het verbeteren van de dienstverlening en het herstel van vertrouwen in de organisatie.

We willen leren van klachten

‘Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt’. Klachten laten zien hoe cliënten onze dienstverlening ervaren. Hoe logisch een werkwijze voor ons ook lijkt, het zijn de cliënten die ons met hun klachten daar nog eens naar laten kijken.

Met de mensen die in 2024 een klacht hebben ingediend, is (telefonisch) contact geweest. Na uitleg over de werkwijze en de keuzes die zijn gemaakt, ontstaat er vaak meer begrip. We kunnen niet aan alle verwachtingen voldoen. Belangrijk is wel dat we steeds goed vertellen waarom we iets wel of niet doen. Daarmee kunnen we beter aan verwachtingen voldoen. Dat is ook gebleken: vrijwel alle klachten zijn naar tevredenheid opgelost.

De thema’s waarover de klachten gaan zijn:

  • Verschil van inzicht over de behandeling/behandelvisie.
  • Geen klik met/onvoldoende vertrouwen in de (regie)behandelaar.
  • Ontevredenheid over wijze van verslaglegging/wijze waarop het dossier is afgesloten.

 De eerste klacht had betrekking op een verschil van inzicht over de behandeling. Er kon geen overeenstemming worden bereikt over de brief uit zorg naar de huisarts. In overleg zijn ouders zelf verantwoordelijk gemaakt voor het inlichten van de huisarts.

Bij de tweede klacht zijn er gedurende het traject vaker schommelingen geweest in de mate van vertrouwen vanuit ouders naar at.zorg toe. De betrokken behandelaar heeft in overleg met het locatiemanagement inhoudelijk afgestemd dat de afhandeling vooral gericht is op voorkomen van (verdere) escalatie. De brief uit zorg is aangepast. Hierop kwam akkoord van de ouders.

De indiener van de derde klacht was niet tevreden over de behandelaar die bij de behandeling van zijn zoon was betrokken. De ouder is uitgenodigd voor een gesprek met de directeur, maar is niet gekomen. Na een tweede mail waarop niet is gereageerd, hebben we de ouder gemaild dat we om die reden de klacht als afgehandeld beschouwen.

De indieners van de vierde klacht vonden dat de gezinsbehandelaar van at.zorg zijn boekje te buiten is gegaan en uitspraken heeft gedaan over vader in een persoonlijk gesprek met de partner van vader. Regiebehandelaar van de locatie is in gesprek gegaan met vader en zijn partner. Vader kon zich niet vinden in het antwoord, maar was wel tevreden over de behandeling van zijn zoon.

Bij de vijfde klacht voelde cliënt geen klik met de regiebehandelaar. Dat had geen oorzaak, maar maakt in zijn ogen dat we er niet gezamenlijk uit zouden komen. De casus is overgedragen naar een andere collega. Cliënt was tevreden dat hij serieus werd genomen.

De indieners van klacht nummer zes waren ontevreden over de behandelvisie van at.zorg. Ze bleven ook na een gesprek op locatie ontevreden. Het behandeltraject van de zus van cliënt is voortijdig beëindigd.

Bij de zevende klacht was een ouder ontevreden over het feit dat at.zorg geen melding bij Veilig Thuis heeft gemaakt van een situatie waarbij zijn dochter betrokken was en waarover hij at.zorg achteraf heeft geïnformeerd. Er is een gesprek geweest. Voor de ouder gaf het gesprek voldoende vertrouwen om de behandeling van zijn dochter voort te zetten.

De indiener van de achtste klacht wilde een rectificatie van gespreksverslagen, zodat deze niet konden worden gebruikt in de terugkoppeling naar derden. De ouder is uitgenodigd voor een gesprek, maar heeft daarop niet gereageerd. Ook op twee volgende mails heeft ze niet gereageerd. We hebben haar geïnformeerd dat we de klacht als afgehandeld beschouwen.

Ook de indiener van de negende klacht – een ouder voelde zich niet gehoord ondanks dat ze heel duidelijk haar hulpvraag heeft aangegeven – heeft niet gereageerd om het verzoek om in gesprek te gaan met de leidinggevende van de locatie of de directie. Ook haar hebben we laten weten dat we de klacht om die reden afsluiten.

Bij een inbraak in een gebouw (geen locatie van at.zorg) zijn brieven van cliënten uit een afgesloten kast gehaald en open gemaakt. In een van de brieven stond een alarmerend woord. De brief is om die reden gelezen. Het vertrouwen van de leerling was geschaad, maar is na meerdere gesprekken hersteld.

De laatste klacht had betrekking op een behandeling die na 2 jaar werd afgesloten. Ouder was niet tevreden met de wijze waarop het dossier van haar dochter is (af)gesloten. De cliënt is uitgenodigd voor een gesprek met het locatiemanagement. Dat gesprek moet nog plaatsvinden.


Vertrouwenspersoon

Heb je een vraag of een klacht? Of zit je ergens mee en wil je het niet aan je behandelaar vertellen? Dan is er binnen at.zorg een onafhankelijke vertrouwenspersoon beschikbaar. De cliëntvertrouwenspersoon van Jeugdstem:

  • geeft informatie en advies aan jongeren, ouders en verzorgers en legt uit hoe de jeugdzorg werkt;
  • ondersteunt cliënten bij klachten over de jeugdzorg;
  • geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdzorg;
  • draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg;
  • is niet in dienst bij at.zorg.

Meer weten? Klik op de flyer hieronder.