at.zorg
home klachtenreglement

Klachtenregeling at.zorg

De medewerkers van at.zorg doen hun uiterste best om u goede zorg en hulp te bieden. Toch kan het zijn dat u achteraf niet volledig tevreden bent over een behandeling. Aan uw opmerkingen of klacht wordt groot belang gehecht. Allereerst omdat at.zorg het belangrijk vindt dat u geheel tevreden bent, daarnaast bieden uw opmerkingen de mogelijkheid om de zorgverlening te verbeteren. Hier leest u wat u kunt doen met uw klacht of met uw opmerkingen.

Ten aanzien van klachten handelt at.zorg conform de bepalingen uit de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (de Wkkgz).

Bij wie kunt u een klacht indienen?

Mocht u niet tevreden zijn over een aspect van uw behandeling, dan kunt u dit het beste bespreken met de behandelaar over wie u een klacht heeft. Samen kunt u dan kijken waardoor de klacht wordt veroorzaakt en samen kunt u zoeken naar een oplossing. Wanneer u er samen niet uitkomt, dan kunt u met uw klacht naar de directie.

Niet tevreden over?

De wijze waarop uw behandeling plaatsvindt, staat beschreven in het behandelplan dat in overleg met u is opgesteld door de hoofd (regie) behandelaar. Dit behandelplan is met u besproken en door u (en/of uw ouders/verzorgers) ondertekend voor akkoord. Tevens hanteren wij een Professioneel Statuut waar in beschreven is aan welke voorwaarden en welke wet- en regelgeving onze zorg moet voldoen.

Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over uw behandeling. Wanneer u niet tevreden bent, dan horen we dat graag van u. Van een klacht kunnen we leren. Het is voor u, maar ook voor ons van belang dat u vertelt waarover u niet tevreden bent. U kunt bijvoorbeeld ontevreden zijn over:

  • De behandeling. U had bijvoorbeeld een ander soort behandeling verwacht;
  • De behandelaar, omdat u vindt dat hij/zij niet goed naar u luistert;
  • Een beslissing van de behandelaar, bijvoorbeeld het wijzigen van medicijnen;
  • De afhandeling van de administratie, bijvoorbeeld het niet op tijd bericht hebben ontvangen;
  • Een medewerker van at.zorg, omdat hij/zij zich tegenover u niet correct heeft gedragen.

Wie kan een klacht indienen?

U kunt als cliënt van at.zorg een klacht indienen. Tevens kunnen uw wettelijk vertegenwoordigers (ouders/verzorgers) een klacht indienen evenals mensen uit uw directe omgeving (bijv. school, huisarts) indien zij direct betrokken zijn bij de behandeling.

Het klachtenformulier kunt u hier downloaden:


Klachtenprocedure

De klager kan op verschillende manieren bij ons aangeven dat hij/zij niet tevreden is:

  • Bij de directe behandelaar. Het is het beste om eerst met de behandelaar  te praten.
  • Het klachtenformulier kan worden ingevuld. De klacht wordt dan doorgestuurd naar de directeur van at.zorg. Hij neemt uw klacht in behandeling.
  • De klager en/of at.zorg kunnen voor de klachtbehandeling een beroep doen op een onafhankelijke externe vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan de klager gratis van advies dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
  • Na het indienen van de klacht zal deze zo snel mogelijk in behandeling worden genomen. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
  • De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een door de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
  • De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van at.zorg waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Verder staat hierin vermeld welke beslissingen at.zorg over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
  • Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van at.zorg noodzaakt, kan at.zorg de genoemde termijn van 6 weken met ten hoogste 4 weken verlengen. at.zorg doet daarvan voor het verstrijken van de eerste termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.

Advies en ondersteuning

Mocht de klacht na het doorlopen van bovengenoemde klachtenprocedure nog niet naar tevredenheid van de klager opgelost zijn, dan is er nog de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan een geschillencommissie. at.zorg heeft hiervoor een overeenkomst afgesloten met de geschillencommissie EZa. Meer informatie kunt u lezen in dit document

Klachten kun je indienen via klachten@at-zorg.nl.

Jaarverslag klachtenbehandeling 2023

In 2023 ontving at.zorg 5 klachten. Dat is in de lijn met de afgelopen jaren. Toen ontving at.zorg tussen de 4 en 7 klachten. Alle 5 klachten zijn via de informele behandeling opgelost. Bij (de afhandeling van) geen van de klachten is een onafhankelijke vertrouwenspersoon betrokken geweest.

Met elkaar in gesprek gaan

Klachten pakken we direct op. Door snel te reageren en in gesprek te gaan, lost at.zorg klachten sneller op. Deze manier van klachtenbehandeling is voor zowel at.zorg als voor de cliënten prettig. Het betekent dat we snel contact opnemen met de indiener van een klacht. We gaan in op vragen of problemen. We luisteren en zoeken naar een oplossing. Dat kan met een goed gesprek of een verhelderende brief. De indiener van een klacht voelt zich zo serieus genomen.

Het is belangrijk om te luisteren naar ervaringen en signalen van cliënten. Het kan bijdragen aan het soms herstellen van fouten, het verbeteren van de dienstverlening en het herstel van vertrouwen in de organisatie.

We willen leren van klachten

‘Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt’. Klachten laten zien hoe cliënten onze dienstverlening ervaren. Hoe logisch een werkwijze voor ons ook lijkt, het zijn de cliënten die ons met hun klachten daar nog eens naar laten kijken.

Met de mensen die in 2023 een klacht hebben ingediend, is (telefonisch) contact geweest. Na uitleg over de werkwijze en de keuzes die zijn gemaakt, ontstaat er vaak meer begrip. We kunnen niet aan alle verwachtingen voldoen. Belangrijk is wel dat we steeds goed vertellen waarom we iets wel of niet doen. Daarmee kunnen we beter aan verwachtingen voldoen. Dat is ook gebleken: vrijwel alle klachten zijn naar tevredenheid opgelost.

Klachten 2023

We kregen in 2023 zoals gezegd 5 klachten. De indieners van de eerste klacht waren niet tevreden over de behandeling en vroegen zich af of at.zorg hun kind wel kon helpen. De manager zorg en behandeling van de locatie is in gesprek gegaan met de ouders en heeft de klacht op bevredigende wijze weten op te lossen.

De tweede klacht kwam van een ouder van een jeugdige cliënt. Ze had vragen over een nagekomen factuur. De directeur heeft (mail)contact gehad met de ouder.

De indieners van de derde klacht waren niet tevreden over de zorg en kwaliteit van de behandeling en de betrokken behandelaren. Ouders hebben het dossier van hun zoon opgevraagd. De directeur is in gesprek geweest met de betrokken behandelaren en heeft de uitkomst teruggekoppeld naar de ouders. Ouders waren tevreden met dit traject en daarmee was de klacht afgehandeld.

De vierde klacht kwam van een ouder die ontevreden was over met name de psychiatrische inzet voor haar kind. De klacht is besproken. Er is andere hulp gevonden en de cliënt is uitgeschreven.

De vijfde en laatste klacht had betrekking op een ouder die ontevreden was over de behandelaar van haar kind. Ze ver hem ongewenst gedrag. Betrokken behandelaar heeft met de directeur en de manager zorg en behandeling gesproken over het vervolg  en heeft overleg gevoerd met betrokken regiebehandelaar. Na deze gesprekken kon hij verder met de casus.


Vertrouwenspersoon

Heb je een vraag of een klacht? Of zit je ergens mee en wil je het niet aan je begeleider of behandelaar vertellen? Dan is er binnen at.zorg een onafhankelijke vertrouwenspersoon beschikbaar. De cliëntvertrouwenspersoon van Jeugdstem:

  • geeft informatie en advies aan jongeren, ouders en verzorgers en legt uit hoe de jeugdzorg werkt;
  • ondersteunt cliënten bij klachten over de jeugdzorg;
  • geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdzorg;
  • draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg;
  • is niet in dienst bij at.zorg.

Meer weten? Klik op de flyer hieronder.